Czy w średniej firmie opłaca się wdrożyć system CRM? Jak on dokładnie działa i z czym muszę się liczyć?

CRM (Customer Relationship Management) to ogólnie przyjęta nazwa używana dla systemów informatycznych wspierających proces zarządzania relacjami z klientem. Rynek oferuje szeroki wachlarz rozwiązań dla CRM. Począwszy od najprostszych - dających jedynie możliwość wpisywania danych klienta i wprowadzania notatek - aż po zaawansowane - obsługujące wszystkie aspekty obsługi klienta (od historii kontaktów, poprzez politykę lojalnościową, do obsługi reklamacji i pomiaru wydajności włącznie).

Klienci, którzy chcą kupić system CRM, stoją przed dylematem, które oprogramowanie wybrać i które będzie najbardziej odpowiednie dla profilu ich działalności. Przed podjęciem decyzji o wyborze dostawcy oprogramowania należy znać odpowiedź na dwa pytania: jakich korzyści oczekuję w mojej firmie po wdrożeniu systemu i jakim budżetem na ten cel dysponuję?

W pierwszym przypadku należy określić stan obecny, następnie - wiedząc czego oczekujemy od nowego systemu - określić, jaki to będzie miało wpływ na istniejące rozwiązania.

W drugim przypadku należy pamiętać, że budżet to nie tylko cena samego oprogramowania, ale również koszty wdrożenia, które w konsekwencji mogą się wiązać ze zmianą modelu zarządzania.

W przypadku większych przedsiębiorstw dobrą praktyką jest powierzenie zewnętrznej firmie określenia potrzeb w tym zakresie i wskazanie najlepszego rozwiązania, które korelować będzie z możliwościami finansowymi zleceniodawcy.

Małe firmy najczęściej poszukują rozwiązań niskobudżetowych, rezygnując tym samym z kosztownego wdrożenia.

Najczęściej popełniane błędy to niewłaściwe określenie potrzeb w zakresie CRM i późniejszy brak możliwości integracji z innymi systemami, a także - w przypadku małych przedsiębiorstw - powierzanie wdrożenia osobie, która zna się na komputerach.

Gazeta Prawna 15.05.2008r.