Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami (CRM (ang.) Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.

CRM należy traktować nie tylko jako narzędzie, ale jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych - od początku procesu sprzedaży, poprzez serwis, do sporządzania odpowiednich statystyk, wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów.

Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem. Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji.

Sprawne działanie systemu CRM nie byłoby możliwe bez systemów baz danych i systemów informatycznych.

Zastosowania CRM 

• W systemie informatycznym odnotowano kupno usługi lub towaru.
• Niezapłacenie rachunku w odpowiednim terminie powoduje podjęcie akcji wysłania ponaglenia.
• Jeśli system nie odnotuje wpływu pieniędzy w odpowiednim czasie spróbuje podjąć próbę przypomnienia klientowi o tym fakcie np. automatycznie drukując korespondencję do wysyłki, wysyłając SMS itp.
• Jeśli okaże się, że np. ponaglenie nie przyniosło skutku, CRM może spróbować dodanie takiego klienta do kolejki rozmów telefonicznych pracownika firmy lub powiadomić prawnika firmy z prośbą o wszczęcie postępowania sądowego.
• Automatyzacja wysyłania kartek urodzinowych dla klientów firmy, ofert handlowych (często sprofilowanych dzięki danym wcześniej zebranym w CRM)
  
  

Z front-endem różnych systemów CRM spotykamy się codziennie np. korzystając z Błękitnej Linii TP S.A.. Jest to przykład wykorzystania CRM w tzw. Call Center. Klient dzwoniąc na infolinię, po podaniu swoich danych, jest identyfikowany przez obsługującą go osobę, która uzyskuje te dane z systemu CRM. W przypadku operatorów linii komórkowych klient dzwoniąc ze swojego numeru jest bardzo szybko identyfikowany i to jak szybko zostanie obsłużony zależy od wielkości płaconych przez niego rachunków.

Systemy CRM są często integralną częścią całego systemu informatycznego. Przykładem może być połączenie w systemach SAP systemu CRM z systemem R/3. Mamy tu możliwość tworzenia dokumentów sprzedaży w systemie CRM i przekazywania informacji o tych dokumentach do systemu R/3, w którym może się odbywać dalsza część procesu biznesowego (jak np. zamówienie części potrzebnych do wytworzenia sprzedawanego produktu czy chociażby część procesu związanego z dostawą, czyli generowanie dokumentów sprzedaży).

Systemy CRM często wykorzystywane są też w firmach korzystających z sieci mobilnych sprzedawców. Jest to możliwe dzięki takim funkcjonalnościom jak Mobile Sales. Na przenośnych komputerach sprzedawców instalowane są aplikacje, pozwalające na synchronizację z centralnym systemem CRM. Łączą się oni co jakiś czas z systemem centralnym, dzięki czemu zmienione przez nich dane bądź informacje o nowych klientach przesyłane są do centralnego systemu. Z drugiej strony dostarczane są aktualizacje danych, w zależności od tzw. subskrypcji. Do każdego sprzedawcy możemy przypisać inne subskrypcje. Subskrypcje mają zminimalizować transfer danych do niezbędnego minimum (po co sprzedawcy działającemu na terenie Polski północnej informacje o klientach z Małopolski).

Architektura CRM
Istnieją trzy istotne elementy dla systemu CRM:

• Operacyjny - odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis),
• Analityczny - odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym,
• Komunikacyjny - odpowiadający za komunikację z klientami.

Związek z klientem
Wszystkie relacje związane z danym klientem określamy mianem związku. Składa się z epizodów, które dzieli się na:

• transakcje finansowo / towarowo / usługowe
• kontakty, rozmowy

Narzędzia CRM

• SFA - automatyzacja sprzedaży
• Call center
• Contact Center
• Knowledge Management - zarządzanie wiedzą
• Campaign Management - zarządzanie kampaniami
• Lead Management - zarządzanie namiarami
• Key Account Management - zarządzanie klientami kluczowymi
• Trade Promotion Management - zarządzanie promocjami

Historia CRM

CRM powstał w latach 90. wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80.: SFA (Sales Force Automation) wprowadzony dla automatyzacji procesów sprzedaży i CSS (Customer Service Support) dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży.